از دیجی‌کالا گرفته تا اسنپ و تپسی؛ کدام پلتفرم‌ها بیشترین رضایت را در میان کاربران ایرانی کسب کرده‌اند

تدوین‌کنندگان در بیانیه خود اشاره کرده‌اند که فاصله محدود امتیازها، الزاما نمایانگر وجود تفاوت‌های واقعی و معنادار در کیفیت تجربه کاربران نیست. همچنین، ناگزیر باید به تفاوت‌های بنیادی در نوع خدمات و مدل کسب‌وکارها در هنگام مقایسه نتایج توجه کرد.

در حوزه خرده‌فروشی و خرید آنلاین، دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در میان نمونه‌های بررسی شده، بالاترین امتیازات را به خود اختصاص داده‌اند. طبق گزارش، در بخش بزرگی از این پلتفرم‌ها، کارایی، سهولت استفاده و طراحی رابط کاربری در شرایط بهتری قرار دارند، البته الگوهای اعتماد و وفاداری میان آنها تفاوت‌های معناداری دارد.

شفافیت شرایط خرید، حمایت از داده‌های شخصی و کیفیت تجربه پس از خرید، از محورهای پیشنهادی برای بهبود وضعیت در این عرصه به شمار می‌روند. این گزارش بر این نکته تأکید می‌کند که مراحل پرداخت، تحویل کالا، پیگیری سفارش، فرآیند مرجوعی و پاسخ‌گویی، همگی اجزای حیاتی در تجربه نهایی کاربر هستند.

در زمینه جست‌وجو و مقایسه قیمت، پلتفرم‌های دیوار و ترب به کسب بیشترین امتیازات پرداخته‌اند. با این حال، گزارش به تفاوت در مدل‌های این پلتفرم‌ها اشاره می‌کند: ترب و ایمالز بیشتر بر روی مقایسه کالا و قیمت تمرکز دارند، در حالی که دیوار و شیپور بر اساس صورت‌گرفتن آگهی و تعامل مستقیم میان طرفین فعالیت می‌کنند.

در نمونه‌های مربوط به تاکسی‌های اینترنتی، دامنه امتیازها از حدود ۶۰ تا ۸۲ تغییر می‌کند. اسنپ و تپسی در مقام بالاتری نسبت به ماکسیم و کارپینو قرار دارند و فاصله میان بالاترین و پایین‌ترین امتیاز در این بخش، تقریبا ۲۲ واحد است.

گزارش به این نکته اشاره دارد که تجربه سفر فراتر از صرف ثبت درخواست است. پیش‌بینی‌پذیری سفر، وضوح اطلاعات، کیفیت تعاملات، پاسخ‌گویی در موقعیت‌های غیرعادی و حمایت از داده‌های مکانی، از جمله عوامل مؤثر بر تجربه کاربر به حساب می‌آیند.

در زمینه حمل مرسوله، اسنپ‌باکس و الوپیک امتیازات بالاتری دریافت کرده‌اند. بر اساس تجزیه و تحلیل گزارشی، دسترسی به اطلاعات رهگیری، اطلاع‌رسانی مداوم، پیش‌بینی زمان دریافت و امکان پیگیری مسائل مختلف، از نشانه‌های حفظ کیفیت تجربه تا پایان خدمت محسوب می‌شوند.

هیچ‌یک از چهار پلتفرم مرتبط با سلامت دیجیتال که مورد بررسی قرار گرفته‌اند، موفق به دریافت امتیاز ۸۰ نشده‌اند. نوبت‌دات‌آی‌آر بالاترین امتیاز از این گروه را به خود اختصاص داده و فاصله امتیازها در این بخش حدود چهار واحد است.

این گزارش بیان می‌دارد که تجربه‌ای مناسب در حوزه سلامت دیجیتال تنها به جست‌وجو از میان پزشکان یا ثبت نوبت ساده محدود نمی‌شود؛ بلکه اعتبار داده‌ها، محرمانگی اطلاعات و اطمینان به خدمات ارائه شده نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

در زمینه خرید بلیت سفر، علی‌بابا و مستربلیت بالاترین امتیاز مشترک را به دست آورده‌اند. شفافیت قیمت و شرایط، سهولت برای تغییر یا لغو بلیت و قابلیت پیش‌بینی روندهای پس از خرید، از پیشنهادات مهم برای بهبود این زمینه محسوب می‌شوند.

در بخش خدمات مالی و بیمه نیز سه پلتفرم بیمه‌دات‌کام، بیمه‌بازار و ازکی مورد بررسی قرار گرفته‌اند. فاصله امتیازات این پلتفرم‌ها نیز حدود چهار واحد است و گزارش، تفسیر این تفاوت اندک را بخشی از پیچیدگی‌های موجود می‌داند. وضوح در ارتباط با پوشش‌ها و شرایط بیمه، قابلیت مقایسه میان گزینه‌ها و مراقبت از داده‌های شخصی، به عنوان نکات کلیدی در این بخش مطرح شده‌اند.

متن کامل این گزارش را این‌جا بخوانید.