داده‌های دو هفته‌ای تسویه و تحویل ملّی‌گلد: ۱۲۶ هزار درخواست برداشت در ۶ ساعت به تصفیه رسید

در طول ۱۵ روز اول مهرماه ۱۴۰۵، ملّی‌گلد با ثبت ۱۲۶ هزار برداشت موفق و ۱۷ کیلوگرم تحویل فیزیکی طلا در ۲۸ استان، به ۸۷ هزار خرید و پاسخ‌گویی به ۴۴ هزار و ۲۰۰ تماس و چت دست یافت. در این مدت، میانگین زمان لازم برای تسویه برداشت‌ها از زمان ثبت درخواست تا واریز وجه ۶ ساعت بوده و کاربران به طور متوسط فقط ۴۷ ثانیه برای تماس با پشتیبانی منتظر مانده‌اند. همچنین، ملّی‌گلد اعلام کرد که کاملاً مطابق با الزامات لازم به سامانه ناظر بانک مرکزی متصل است.

طبق گزارش روابط‌عمومی ملّی‌گلد، حالا بیش از هر زمان دیگری، رشد و تداوم بازار طلای آنلاین با مسائل حیاتی مانند زیرساخت و اعتماد ارتباط پیدا کرده است. توسعه این بازار به جایی رسیده که موضوعاتی نظیر زیرساخت، اعتماد و شفافیت، مدت‌هاست از حاشیه خارج شده و به اجزای کلیدی در مسیر پیشرفت این صنعت تبدیل شده‌اند.

در چنین شرایطی، میزان اعتماد به یک پلتفرم تنها به تعداد کاربران یا حجم معاملات محدود نمی‌شود. بخش عمده‌ای از این اعتماد در تجربه روزمره کاربر شکل می‌گیرد؛ مثل زمان تسویه یک برداشت، قابلیت تحویل فیزیکی طلا و سرعت پاسخ‌گویی به سوالات و درخواست‌ها. این داده‌های عملکردی می‌توانند تجربه کاربری را به‌راحتی قابل سنجش کنند و اتصال کامل به سامانه ناظر هم به تقویت این اعتماد کمک خواهد کرد.

در این راستا، ملّی‌گلد آماری از تسویه و تحویل فیزیکی خود در نیمه اول مهرماه ۱۴۰۵ منتشر کرد که نشان می‌دهد ۱۲۶ هزار برداشت موفق در این بازه زمانی انجام شده و میانگین زمان لازم برای تسویه این برداشت‌ها ۶ ساعت بوده است.

به طور همزمان، کاربران ملّی‌گلد توانسته‌اند ۸۷ هزار خرید را در این مدت انجام دهند.

گزارش ملّی‌گلد نشان می‌دهد که در این بازه زمانی ۱۵ روزه، ۱۷ کیلوگرم طلای فیزیکی به ارزش ۴۲۵ میلیارد تومان، از طریق ۱۸۲۰ درخواست تحویل در ۲۸ استان ایران به کاربران ارائه گردیده است.

تحویل فیزیکی یکی از جوانب کلیدی است که تفاوت میان دارایی دیجیتال و دارایی واقعی را برای کاربر نمایان می‌کند. امکان دریافت فیزیکی، در کنار قابلیت‌های فروش و تسویه، بخشی از چرخه کامل مالکیت طلا را تشکیل می‌دهد.

ملّی‌گلد در گزارش خود به این نکته اشاره کرده که با وجود ۳۰ شعبه تحویل فیزیکی، خدمات تحویل درب منزل را نیز در سراسر کشور ارائه می‌دهد و کاربرانی که تمایل به دریافت طلای خود به‌صورت فیزیکی دارند، می‌توانند قطعه مورد نظر خود را از طریق وب‌سایت انتخاب کرده و روال دریافت آن را آغاز کنند.

این پلتفرم اعلام کرده است که زمان تحویل طلا در استان تهران یک روز و در دیگر شهرها و استان‌ها تا ۷۲ ساعت خواهد بود.

در این دوره، تیم پشتیبانی ملّی‌گلد به بیش از ۲۱ هزار تماس و همچنین بیش از ۲۳ هزار چت پاسخ داده و موفق به ایجاد میانگین رضایت ۹۷ درصدی در تماس و ۹۵ درصدی در چت برای کاربران خود شده است.

ملّی‌گلد همچنین اشاره کرده که در این مدت، کاربران به طور متوسط ۴۷ ثانیه برای تماس با پشتیبانی منتظر مانده و میانگین زمان انتظار در کانال چت برای دریافت پاسخ به ۷ دقیقه رسیده است.

این ارقام به همراه تعاملات انجام شده، تصویر دقیق‌تری از عملکرد بخش پشتیبانی ارائه می‌دهند به‌طوری‌که کیفیت پاسخ‌گویی صرفاً به تعداد تیکت‌ها یا تماس‌های پاسخ‌داده‌شده محدود نمی‌شود و سرعت دسترسی کاربر به پاسخ هم جزء مهمی از تجربه اوست.

این سطح بالای تعامل نشان‌دهنده این است که پشتیبانی در یک پلتفرم مالی آنلاین تنها یک واحد برای حل مشکلات نیست، بلکه بخشی از تجربه کاربر به لحظه‌ای بستگی دارد که کاربر سوالی دارد، نیاز به توضیح درباره یک تراکنش دارد یا می‌خواهد وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.

بازار طلای آنلاین به‌سرعت در حال تبدیل شدن به بخشی جدی و حیاتی از تجربه مالی کاربران است. این تغییر به نوبه خود مسئولیت پلتفرم‌ها را نیز گسترش می‌دهد.

در یک بازار بالغ، فقط ارائه امکان خرید کافی نیست. کاربران باید بتوانند تمامی مراحل خدمات را تجربه کنند: از خرید و نگهداری گرفته تا فروش، تسویه، دریافت فیزیکی و پاسخ‌گویی در صورت نیاز.

از این زاویه، داده‌های عملیاتی اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. اعداد و ارقام مانند زمان تسویه، میزان تحویل فیزیکی یا زمان انتظار برای پشتیبانی، شاید در نگاه اول به‌عنوان شاخص‌های داخلی یک کسب‌وکار تلقی شوند، اما در سطح وسیع‌تر می‌توانند به معیارهایی برای ارزیابی کیفیت تجربه کاربر در یک صنعت تبدیل شوند.

هم‌زمان با گسترش طلای آنلاین، چارچوب‌های نظارتی بازار نیز در حال شکل‌گیری و توسعه هستند. راه‌اندازی سامانه ناظر بانک مرکزی می‌تواند نشانه‌ای از پیشرفت در این مسیر باشد؛ مسیری که هدف آن افزایش امکان نظارت بر فعالیت پلتفرم‌ها و ایجاد شفافیت بیشتر در این بازار است.

ملّی‌گلد در همین راستا، تمام الزامات مورد نیاز برای اتصال به سامانه ناظر بانک مرکزی را رعایت کرده و در حال حاضر از اولین پلتفرم‌هایی به شمار می‌رود که به این سامانه متصل شده‌اند. این موضوع از این حیث حائز اهمیت است که به کاربران اطمینان می‌دهد که از پشتوانه طلایی برخوردارند.