بازنگری در استراتژی ستاد هماهنگی سفر برای فصل تازه گردشگری ایران
اولین مرحله به منظور ارتقای کیفیت سفر، تجدید نظر در ماموریت ستاد است. این ماموریت باید از «پاسخ به بحران» منتقل شود به «مدیریت تجربه سفر». در حال حاضر، ستاد در اوج سفرها، وظایف مهمی از جمله کنترل ترافیک، فراهم کردن اقامت موقت، نظارت بر قیمتها و سازماندهی خدمات را بهعهده دارد؛ اما رویکرد به کیفیت سفر باید فراتر از حل مشکلات آنی باشد. ضروری است که معیارهایی چون آرامش ذهنی مسافران، رضایت از برخورد کارکنان خدماتی، نظافت مسیرها و دسترسی به اطلاعات روشن نیز در ارزیابی کارکرد ستاد لحاظ شوند. این معیارها، تصویری انسانی و دقیقتر از کیفیت سفر فراهم میآورند.
گام بعدی، راهاندازی یک سامانه یکپارچه برای رصد و پایش سفر است. در عصر اطلاعات و فناوری، اتخاذ تصمیمات بدون دادههای بهروز مشابه حرکت در مه است. سامانهای که قادر به جمعآوری لحظهای اطلاعاتی درباره جابجایی مسافران، ظرفیت اقامتگاهها، وضعیت جادهها، مراکز گردشگری، خدمات اضطراری و بازخورد کاربران باشد، میتواند به ستاد کمک کند تا وقوع بحرانها را پیشبینی کند. همچنین، این سامانه بایستی بهطور هوشمند و باز اطلاعات را بین دستگاههای عضو ستاد به اشتراک بگذارد تا تصمیمات بر مبنای واقعیتهای میدانی باشد، نه مستندات کاغذی.
محور سوم، آموزش و تقویت مهارتهای نیروهای خدمات سفر است. هیچ زیرساختی نمیتواند بدون نیروی انسانی آموزشدیده به نتیجه مطلوب دست یابد. کارکنان پایانهها، رانندگان حملونقل عمومی، مأموران انتظامی، کارکنان هتلها و اقامتگاهها، و حتی داوطلبان محلی نیاز دارند در دورههای کوتاهمدتی آداب میزبانی، ارتباطات مؤثر با گردشگران و مدیریت شرایط خاص را بیاموزند. ستاد خدمات سفر میتواند در همکاری با وزارت میراث فرهنگی و دانشگاهها، یک شبکه ملی از مربیان سفر تشکیل دهد که در هر استان دورههای کاربردی و سریعی برگزار نمایند.
علاوه بر آموزش، اطلاعرسانی هدفمند و شفاف نیز در ارتقاء کیفیت سفر نقش اساسی دارد. بخش بزرگی از نارضایتی گردشگران ناشی از عدم اطلاع است؛ از تغییر مسیرها گرفته تا نبود اقامتگاه یا غیاب جاذبهها. تأسیس یک پلتفرم ملی برای اطلاعرسانی سفر که شامل نقشه وضعیت جادهها، ظرفیت هتلها، قیمت خدمات رسمی، وضعیت آبوهوایی و توصیههای ایمنی باشد، میتواند به کاهش تعداد شکایات و ناهماهنگیها کمک کند. این پلتفرم باید بهصورت عمومی از طریق اپلیکیشن، وبسایت و حتی پیامرسانهای داخلی در دسترس قرار گیرد و بهروزرسانی آن باید به یک بخش از وظایف لحظهای دستگاههای عضو ستاد تبدیل شود.
نکته مهم دیگر، تقویت حضور میدانی ستاد در استانها و شهرستانها است. کیفیت سفر تنها در تهران شکل نمیگیرد. در واقع، کیفیت سفر جادهای و اقامتی بیشتر در استانهای مسیر به حس واقعی گردشگران ارتباط دارد. ایجاد «کمیتههای میدانی ستاد» با اختیارات اجرایی و حضور نیروهای ارزیاب در نقاط پرتردد میتواند کنترل کیفیت را از مرکز به سطوح میدانی انتقال دهد. گزارشهای این کمیتهها باید بهطور مستقیم در سامانه ملی ثبت و بهصورت عمومی منتشر گردد تا شفافیت و پاسخگویی تقویت شود.
علاوه بر این، ستاد باید به نقش بخش خصوصی و تشکلهای گردشگری توجه بیشتری داشته باشد. بسیاری از خدمات سفر، از اقامت و حملونقل گرفته تا تورها و راهنمایان، در دست فعالان خصوصی است. بیتوجهی به نظرات آنان میتواند به تصمیمگیریهای ناقص منجر شود. تشکیل یک شورای مشورتی دائمی از بخش خصوصی در کنار ستاد میتواند ارتباطی مؤثر میان سیاستگذاری و واقعیتهای بازار ایجاد کند. این شورا نه تنها در تدوین برنامهها، بلکه در ارزیابی عملکرد و ارائه پیشنهادات بهبود نیز تأثیرگذار خواهد بود.
در همین راستا، بازنگری در فرآیند رسیدگی به شکایات گردشگران از اهمیت ویژهای برخوردار است. بسیاری از مسافران هنوز نمیدانند کجا باید نارضایتیهایشان را اعلام کنند یا شکایتها به چه سرنوشتی ختم میشود.
ستاد خدمات سفر باید یک سامانه واحد، کاربرپسند و پاسخگو برای ثبت و پیگیری شکایات گردشگران طراحی کند که علاوه بر رسیدگی سریع، جنبههای آموزشی برای بهبود عملکرد دستگاهها نیز داشته باشد.
اما شاید مهمترین بعد ارتقای کیفیت سفر، رویکرد فرهنگی و اجتماعی به گردشگری است. ستاد خدمات سفر نباید فقط به زیرساختها و خدمات فیزیکی توجه کند؛ بلکه باید بر تجربه انسانی سفر تمرکز نماید. تعامل محبتآمیز مردم محلی با گردشگران، رفتار منصفانه فروشندگان، نظم در ارائه خدمات و احترام به فرهنگ سفر از عواملی هستند که کیفیت سفر را شکل میدهند و از دل جامعه برمیآیند. ستاد میتواند با راهاندازی کمپینهای فرهنگی و رسانهای، آگاهی عمومی درباره حقوق و وظایف میزبان و مهمان را ارتقا دهد.
برای اینکه سفر در ایران به تجربهای باکیفیت، ایمن و لذتبخش تبدیل شود، ضروری است ستاد هماهنگی خدمات سفر از یک ساختار واکنشی به یک رویکرد استراتژیک تبدیل گردد. ستادی که فقط در روزهای پر سفر فعالیت میکند، نخواهد توانست کیفیت مستمری ارائه دهد. یک ستاد موفق، باید ۳۶۵ روز سال بر روندها، تحلیلها و برنامهریزیهای آتی برای سفر متمرکز باشد.
کیفیت سفر در ایران نتیجه جمعآوری صدها عامل کوچک است، از لبخند یک مأمور راهنمایی تا تمیزی سرویسهای بینراهی، از تابلوهای اطلاعرسانی گرفته تا هماهنگی در زمانبندی بازدید از موزهها. اگر ستاد هماهنگی خدمات سفر بتواند این قسمتهای پراکنده را به همراه یکدیگر در یک نظام منسجم و پاسخگو جمعآوری کند، بهطور یقین میتوان گفت که سفر در ایران نه تنها آسانتر، بلکه باکیفیتتر و دارای بعد انسانی بیشتری خواهد شد.
*دبیر ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر
۲۳۳۲۳۳
