جدیدترین ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی توسط ISQI + نتایج

در جدیدترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) اطلاعات متنوعی در مورد شرکت‌های خودروسازی منتشر شده است. شرکت ISQI کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان را مورد بررسی قرار می‌دهد و در ارزیابی‌های خود، روی عواملی همچون تعداد مراکز خدماتی و کیفیت خدمت‌رسانی آن‌ها، میزان رضایت مشتریان، ارائه قطعات یدکی و مدت‌زمان پاسخگویی و تعمیرات تمرکز می‌کند.

در این مقاله به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی، رتبه شرکت‌های خودرویی از لحاظ کیفیت ارائه خدمات و همچنین امتیاز شاخص‌های اصلی ارزیابی بر اساس دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش (کیفیت خدمات، سرعت خدمت‌رسانی، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد) می‌پردازیم.

در گزارش ISQI شرکت‌های خودروساز، مونتاژکار و واردکننده به دو گروه کلی تقسیم شده‌اند. گروه اول دارای بیش از ۱۰ تعداد مرکز خدماتی و گروه دوم دارای کمتر از ۱۰ تعداد مرکز خدماتی هستند.

گستردگی و رضایت از خدمات پس از فروش

در لیست گروه اول با بیش از ۱۰ تعداد مرکز خدماتی، ایران‌خودرو و سایپا با شبکه گسترده از نمایندگی‌ها و خدمات پس از فروش توانسته‌اند بالاترین میزان رضایت مشتریان را جلب کنند. در حالی که متوسط میزان رضایت از گستردگی خدمات پس از فروش ۴۸.۵ درصد است، ایران‌خودرو و سایپا به ترتیب به امتیازهای ۹۲.۸ و ۸۸.۵ درصد رسیده است. مدیران خودرو با کسب امتیاز ۸۳.۲ درصد در جایگاه سوم و کوشا خودرو با کسب امتیاز ۳۰.۶ درصد در جایگاه آخر قرار دارد.

در لیست گروه دوم با تعداد کمتر از ۱۹ نمایندگی، ماموت خودرو با امتیاز ۶۲.۴ درصد در صدر جدول پیشتازان خدمات پس از فروش قرار گرفته و رنو پارت و ستاره ایران به ترتیب به امتیازهای ۴۶.۴ و ۴۳.۵ درصد در جایگاه‌های دوم و سوم نشسته‌اند. سیف خودرو و خودروسازان راین پایین‌ترین میزان رضایت از خدمات پس از فروش را به خود جلب کرده‌اند.

کیفیت خدمات پس از فروش

در گزارش ISQI، کیفیت خدمات پس از فروش با تعداد ستاره‌ها به نمایش گذاشته شده است، به طوری که بهترین کیفیت با سه ستاره و بدترین کیفیت با صفر ستاره مشخص می‌شود.

در گروه اول شرکت‌های خودرویی، تنها ایران‌خودرو و سایپا توانسته‌اند به امتیاز سه ستاره کیفیت خدمات پس از فروش دست پیدا کنند. مدیران خودرو، بهمن موتور، کرمان موتور، جهان نوین آریا و ماهان صنعت پارس همگی موفق به دریافت دو ستاره شده‌اند. علیرغم داشتن مراکز خدماتی متعدد در سطح کشور، پرشیا خودرو، KTL (کرمان خودرو)، آرین پارس توربو، آرین پارس موتور، رامک خودرو، سایپا سیتروئن، اطلس پارت، کوشا خودرو نگین و آسان پارت توانسته‌اند در ارزیابی کیفیت خدمات به تنها یک ستاره دست پیدا کنند. خودروسازی فردا فاقد ستاره است.

در گروه خودرویی دوم، ماموت خودرو موفق به دریافت دو ستاره و شرکت‌های ستاره ایران، رنو پارت و دیار خودرو موفق به دریافت یک ستاره در ارزیابی کیفیت خدمات شده‌اند. باقی شرکت‌های خودرویی اعم از آرین موتور تابان، معین خودرو، سانیار موتور، جیران موتور، کارمانیا و … هیچ امتیازی را در سنجش کیفیت خدمات به دست نیاورده‌اند.

رتبه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی

شاخص‌های ارزیابی خدمات پس از فروش

ارزیابی خدمات پس از فروش بر اساس چهار شاخص اصلی صورت گرفته که شامل کیفیت خدمات، هزینه خدمات، سرعت خدمات و نتیجه عملکرد می‌شود. هر یک از این شاخص‌ها به نوبه خود با موارد متعددی مرتبط هستند که برای شرکت‌های خودرویی سنجیده شده‌اند.

شرکت‌های خودرویی در بخش کیفیت خدمات به امتیاز ۲۵ درصد، در بخش سرعت خدمات به امتیاز ۲۵ درصد، در بخش هزینه خدمات به امتیاز ۵۰ درصد و در بخش نتیجه عملکرد نیز به امتیاز ۵۰ درصد دست یافته‌اند.

در بخش کیفیت خدمات، مواردی همچون وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی، نظامات کیفیت و سایز الزامات مرتبط با کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شوند.

در بخش سرعت خدمات، معیارهایی مثل شبکه تعمیرگاهی، قطعات یدکی، رسیدگی به شکایات و سایر الزامات مرتبط با سرعت خدمات لحاظ شده است.

هزینه خدمات شامل تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات، تدوین جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه‌های دریافتی از مشتریان و برآورد و تأمین بودجه پرداخت خسارت خواب خودرو می‌شود.

برای سنجش نتیجه عملکرد نیز میزان رضایتمندی مشتریان و نتیجه فرایندها در نظر گرفته شده است. امتیاز نهایی شرکت‌های خودرویی در هر یک از این بخش‌ها و موارد مرتبط با آن‌ها را در شکل زیر مشاهده می‌کنید.

امتیاز نهایی شرکت‌های خودرویی بر اساس شاخص‌های اصلی ارزیابی خدمات پس از فروش